服务级协议

本协议规定了客户与 Planet Networks, Inc. （以下简称 "PN"）签订的单项服务的具体服务条款和条件。本协议受客户与 PN 之间的《主服务协议》管辖，并以引用方式并入《主服务协议》，该协议是本协议有效的必要条件。PN 将为客户提供 PN 向客户提供的签约服务的全面担保。本《服务级别协议》（以下简称 "协议"）定义了针对个别服务向客户提供的具体陈述和保证。本协议明确规定了客户对 PN 违反本协议的任何具体行为的追索权。

支持专用 IP 服务和运输（包括本地环路）的响应时间

对于专用企业互联网接入客户，PN 将在 30 分钟内接听标准支持电话，或在一个工作日内回电。PN 保证在工作时间内 15 分钟内接听高优先级或紧急支持电话，或在 1 小时内回电，在工作时间外 2 小时内回电。如果需要派遣人员进行内部布线或设备维修和故障排除，PN 将在 4 小时内派遣人员。如果需要派遣人员进行外部设备维修或故障排除，PN 将在营业时间内 4 小时内派遣人员，在营业时间外 8 小时内派遣人员。在任何情况下，PN 都将尽力缩短所需的时间，以提供尽可能快的故障排除和维修。

PN 全国主干网和 IP 网络的担保

PN 利用其专用托管基础设施提供受保护和未受保护的 L2 传输以及 L3 IP 服务，并强烈建议所有关键任务应用程序使用受保护的传输或 IP 服务。本着这一精神，PN 保证

PN 主干网和 IP 网络在 100.00% 的时间内不会出现错误和中断：

受保护的传输和 IP 服务，包括本地环路

PN 保证，PN IP 网络上经过适当配置的设备在任何两 (2) 个 PN IP 网络端点之间都能 100% 地传输信息。

无保护传输和 IP 服务，包括本地环路

PN 保证，PN IP 网络上经过适当配置的设备能够在 99.555% 的时间内通过 PN IP 网络的任何两（2）个端点传输信息。

PN 全国骨干网和 IP 网络上任何两 (2) 个端点之间的数据包丢失率为 0.1% 或更低：

PN 保证，PN IP 网络上任何两 (2) 个端点之间在任何五 (5) 分钟内计算的平均网络数据包丢失率低于 0.1%。

PN 全国骨干网和 IP 网络上任何两 (2) 个端点之间的抖动在 0.1% 以上的时间内不会超过 10 毫秒：

PN 保证，在任何五（5）分钟的时间内，PN IP 网络上任何两（2）个端点之间计算出的平均网络抖动不超过 10 毫秒，超过的时间不超过 0.1%。

美国大陆任何两 (2) 个端点之间的传输延迟为 100ms RTT 或以下：

PN 保证，PN IP 网络上美国大陆两 (2) 个端点之间在任何五 (5) 分钟时间内计算的平均传输延迟将小于 100 毫秒往返时间 (RTT)。

如果 PN 未能提供上述服务水平，客户将有资格获得 SLA 积分，每 30 分钟受影响服务的月费为 5%，最高为月费的 100%。

无线和 IP 服务

PN 保证，PN IP 网络上经过适当配置的设备在 99.5% 的时间内都能通过 PN IP 网络的任何两 (2) 个端点传输信息。

PN 全国骨干网和 IP 网络上任何两 (2) 个端点之间的数据包丢失率为 0.1% 或更低：

PN 保证，PN IP 网络上任何两 (2) 个端点之间在任何五 (5) 分钟内计算的平均网络数据包丢失率低于 0.1%。

PN 全国骨干网和 IP 网络上任何两 (2) 个端点之间的抖动在 0.1% 以上的时间内不会超过 20 毫秒：

PN 保证，在任何五（5）分钟的时间内，PN IP 网络上任何两（2）个端点之间计算出的平均网络抖动不超过 20 毫秒，且不超过 0.1%。

美国大陆任何两 (2) 个端点之间的传输延迟为 100ms RTT 或以下：

PN 保证，PN IP 网络上美国大陆两 (2) 个端点之间在任何五 (5) 分钟时间内计算的平均传输延迟将小于 100 毫秒往返时间 (RTT)。

如果 PN 未能提供上述服务水平，客户将有资格获得 SLA 积分，每 30 分钟受影响服务的月费为 5%，最高为月费的 100%。

语音电话和托管 PBX 服务

PN 保证，PN VoIP 网络上经过适当配置的设备能够在 99.5% 的时间内完成与 PSTN 的通话。

任何最终用户 VoIP 设备与 PN Nationwide 主干网和 IP 网络上的托管 VoIP 网关和/或托管 PBX 之间的数据包损耗率为 0.1% 或更低：

PN 保证，终端用户 VoIP 设备与 PN IP 网络上的托管 VoIP 网关和/或托管 PBX 之间在任何五 (5) 分钟内计算的平均网络数据包丢失率低于 0.1%。

最终用户 VoIP 设备与 PN Nationwide 主干网和 IP 网络上的托管 VoIP 网关和/或托管 PBX 之间的抖动不会超过 20 毫秒（0.1%）：

PN 保证，在任何五（5）分钟的时间内，PN IP 网络上任何两（2）个端点之间计算出的平均网络抖动不超过 20 毫秒，且不超过 0.1%。

美国大陆任何两 (2) 个端点之间的传输延迟为 100ms RTT 或以下：

PN 保证托管 PBX 服务器的正常运行时间为 99.5%，工作时间以外的计划维护窗口除外。

如果 PN 未能提供上述服务水平，客户将有资格获得 SLA 积分，每 30 分钟受影响服务的月费为 5%，最高为月费的 100%。

受保护的光波长服务

PN 保证，PN 光网络上经过适当配置的设备在任何两 (2) 个 PN 光网络端点上都能 100% 地传输信息。

无保护光波长服务

PN 保证，PN 光网络上经过适当配置的设备能够在 99.555% 的时间内通过 PN 光网络的任何两（2）个端点传输信息。

如果 PN 未能提供上述服务水平，客户将有资格获得 SLA 积分，每 30 分钟受影响服务的月费为 5%，最高为月费的 100%。

云计算和托管基础设施的保证

PN 坚信只为客户提供最高质量的基础设施设备，并深知基础设施链各环节对可靠硬件的需求。本着这一精神，PN 保证

所有专用硬件将在两 (2) 小时内排除故障或更换：

PN 保证所有生产硬件（包括服务器、交换机、负载平衡器、防火墙和配电装置）不出现硬件问题。如果硬件设备出现全部或部分硬件级故障，导致设备无法以最佳方式运行，PN 将在确定硬件出现故障后两 (2) 小时内更换硬件。

如果 PN 未能提供此级别的服务，客户将有资格获得 SLA 积分，每 30 分钟受影响服务的月费为 5%，最高为月费的 100%。

互联网数据中心服务保证

PN 在其数据中心基础设施上投入巨资，以支持向客户提供的服务和专用基础设施。本着这一精神，PN 保证

关键数据中心基础设施 100.00% 不会出现错误和中断：

PN 保证专用客户基础设施所在设施的电力和冷却能力在 100.00% 的时间内不会中断或停机。当电力或冷却问题导致客户设备停机（由于断电或过热）时，即发生关键数据中心基础设施停机。

如果 PN 未能提供此级别的服务，客户将有资格获得 SLA 积分，每 30 分钟受影响服务的月费为 5%，最高为月费的 100%。

云计算/托管服务器软件的担保

PN 深知，在 PN 提供的硬件、网络和交付基础设施之上管理的软件是服务可用性的关键组成部分。因此，PN 为其专用客户安装提供特定的托管服务器软件堆栈和计划。本着这一精神，PN 保证

云计算/托管服务器软件 100.00% 不会出现错误和中断：

- PN 保证驻留在专用客户装置上的所有专用托管服务器软件始终处于运行状态，不存在由 PN 引起的配置问题，不存在可避免的安全风险，并且我们的监控工具无法自动恢复的任何配置或软件问题都将在 1 小时内免费为客户进行检查和修复。

- 始终在线保证仅适用于在专用基础设施上运行并在有效 PN 服务订单中描述的托管服务器软件。配置问题保证适用于由 PN 直接和单独管理的软件配置的所有方面。安全风险保证延伸至所有已知的相关软件安全漏洞，这些漏洞均有稳定的供应商公开发布的补丁，且不会干扰客户先前向 PN 提供的任何软件版本依赖关系。安全风险担保不适用于客户的定制软件，也不适用于使用已打补丁、不支持的第三方库重新编译客户的定制软件。

- 托管服务器软件宕机发生在托管进程停止运行、客户无法成功连接且进程未超出硬件或网络限制，或由于 PN 配置不当导致软件进程超出硬件或网络限制，从而无法成功连接客户硬件和已知软件配置的合理最佳设置，或 PN 对软件进行了错误配置，导致客户数据无法按客户指示使用。

如果托管服务器软件未能在 1 小时内修复，客户将有资格获得 SLA 信用额度，额度为受影响服务每小时月费的 5%，最高为月费的 100%。

要求减免的索赔和承保范围的例外情况

为提出服务积分申请，客户必须在申请积分的月份结束后七（7）个工作日内联系 PN 的客户支持部门。服务积分申请必须包括以下信息 (a) 客户名称和联系信息 (b) 问题开始和解决的日期和时间 (c) 声称的中断或故障指标的特征描述 (d) 证明客户已将声称的可操作问题通知 PN 的票据编号或其他文件。如果 PN 拒绝 SLA 信用请求，将详细说明拒绝的原因。如果请求获得批准，PN 将把所有 SLA 信用额度发放到客户的账户上，并显示在下一张发票上。多项服务积分不得在同一服务上叠加（即同一时期内未达到多项指标的情况不得叠加）。在任何情况下，每月积分总额都不得超过客户当月实际支付的服务费用总额。服务积分将记入客户的帐户，不得以退款的形式收取，但如果在协议终止或到期时仍有未使用的积分，PN 将以现金支付的形式向客户提供此类积分。

Google Apps for Business 在 99.9% 的时间内无错误

Google Apps for Business 是由 Google 公司提供并由 PN 支持的服务。所有 Google 服务均适用单独的服务水平协议。

http://www.google.com/apps/intl/en/terms/premier_terms.html

Office365 应用程序和服务应在 99.9% 的时间内无差错

Office365 是由 Microsoft 提供并由 PN 支持的一项服务。所有 Microsoft Office365 服务均适用单独的服务级别协议。

https://technet.microsoft.com/en-us/library/office-365-service-level-agreement.aspx

承保范围的例外情况

客户不得因以下原因导致的任何故障而获得 SLA 项下的任何积分：

- 超出 PN 合理控制范围的情况，包括但不限于任何政府机构的行为、战争、叛乱、破坏、非 PN 雇用或授权的第三方的行为或不行为、禁运、罢工或其他劳工骚乱、运输中断或延误、超出 PN 控制范围的电信不可用或中断或延误、第三方服务或软件故障或延误；

- 客户提供的接入 PN IP 网络的电路发生故障，除非该故障是由
PN 引起的；

- 使用模式或流量超出客户特定安装的合理性能参数；

- 在至少提前 5 天通知的情况下，因计划维护而造成的停机不符合 SLA 信用条件。

- 因紧急维护造成的停机时间，如提前至少 48 小时通知，则可享受正常
计算的服务级别协议积分的 50%；

- 不在 PN 直接控制范围内的 DNS 问题；

- 因任何 PN 测量系统故障或错误而报告的虚假 SLA 违规；

- 客户的行为（或客户雇用或授权的其他人的行为），包括但不限于任何疏忽、故意不当行为或违反 PN 的主服务协议或 PN 的可接受使用政策使用 PN IP 网络或 PN 服务；

- 与硬件或网络故障无关的客户指定的非生产（暂存、测试或开发）基础设施的中断或停机；

- 根据《PN 主服务协议》的定义，SLA 信贷不适用于被视为 "信誉不良 "的客户；

- 以冗余方式部署的服务，如能在不出错或不影响最终用户的情况下继续执行，则不符合 SLA 信用条件。

本协议项下任何义务的延迟、未能履行或违约均不构成对本协议或任何 SOW 的违反，条件是该等未能履行、延迟或违约是由应承担未能履行、延迟或违约责任的一方无法控制且无过失的原因造成的，其中包括但不限于政府、民事或军事当局的行为或不行为；火灾；罢工、停工或其他劳资纠纷；洪水；战争；暴乱；地震；自然灾害；恐怖主义行为；公共或共同承运人通信设施故障；计算机故障；或另一方或第三方的行为、疏忽或违约。